Meer omzet en meer trouwe klanten? Kies zelf je klanten!

Klanten kiezen voor jou en jouw autobedrijf, bijvoorbeeld omdat ze goede ervaringen met jou hebben. “Maar ondernemers hebben ook zelf invloed op de samenstelling van hun klantenkring”, aldus WESP-consultant Ad Vane. “Je oogst in grote lijnen wat je zaait, dat kunnen we concluderen uit de cijfers van WESP.”

Je kunt je klanten op meerdere manieren ‘kiezen’. Vane: “Het makkelijkste middel is het APK-tarief. Je kunt kiezen voor een laag tarief van bijvoorbeeld € 19,95. Daarmee trek je veel automobilisten aan waar je als autobedrijf weinig aan verdient. Als hun auto wordt afgekeurd, schakelen ze meestal een familielid of buurman in om hun auto te repareren. Ons advies: vraag iets meer voor een keuring. Dan prijs je jezelf niet uit de markt, tegelijkertijd heb je minder aanloop van prijskopers waar je weinig aan overhoudt.”

Uurtarief

Hetzelfde principe geldt volgens Vane voor het uurtarief. “Een klein percentage autobedrijven vraagt 50 euro of minder per uur. Dat gaat niet alleen ten koste van het rendement. Deze bedrijven hebben meestal ook meer klanten die alleen naar de prijs kijken. Bij alle werkzaamheden die de monteur ter sprake brengt, vraagt de klant meteen of dat wel echt nodig is.”
Garagebedrijven die een uurtarief van bijvoorbeeld 60 tot 65 euro kunnen verantwoorden, ‘kiezen’ voor een ander type klant. Vane: “Klanten van deze garagebedrijven zijn over het algemeen makkelijker te overtuigen van het belang van een reparatie of de vervanging van een onderdeel.”

Werkplaatsconcept

Aansluiting bij een werkplaatsconcept leidt in grote lijnen ook tot hetzelfde resultaat, is de ervaring van Vane. “Dat zie je vooral bij de premium concepten. Daar komen bovengemiddeld veel eigenaren van jongere auto’s, die relatief veel waarde hechten aan de staat van onderhoud van hun auto en bereid zijn om daar geld aan te besteden. Dat zien we duidelijk terug in de WESP-cijfers.”

Occasion-aanbod

Garagebedrijven die ook occasions verkopen, hebben extra veel invloed op de samenstelling van hun klantenkring. “Wie zich concentreert op duurdere occasions, bouwt daarmee een andere klantenkring op dan autobedrijven die zich op de onderkant van de markt richten”, weet Vane. “In de praktijk bieden deze bedrijven minder occasions aan; in plaats van twee auto’s van 10 duizend euro per stuk staat er nu één van 20 duizend euro in de showroom. Maar ze realiseren per verkochte occasion meer marge én ze maken kans op een aftersalesklant die meer te besteden heeft.”

Merkspecialisatie levert ‘interessante’ klanten

Een ander instrument om ‘interessante’ klanten aan het klantenbestand toe te voegen is merkspecialisatie. Vane: “Een auto van het ene merk levert gemiddeld meer werkplaatsomzet op dan een auto van het andere merk. Premiummerken en enkele modellen van VW rijden bijvoorbeeld bovengemiddeld veel kilometers en vragen daarom ook meer onderhoud. WESP biedt inzicht. Wij weten precies wat de gemiddelde autoleeftijd en omzet per automerk is en hoeveel kilometers ze gemiddeld rijden.”

Traject van meerdere jaren

Het bouwen aan je ‘ideale’ klantenkring is een kwestie van lange adem, benadrukt Vane. “Processen zoals het verjongen van het wagenpark van je klanten verlopen langzaam. Daarnaast moet het totaalplaatje van een autobedrijf kloppen. Als je je bijvoorbeeld op duurdere occasions gaat richten, vraagt dat een andere klantbenadering. Dit hele proces vraagt veel van een ondernemer. Maar het werkt. Ik weet uit ervaring dat ondernemers hun bedrijf zien veranderen als ze pakweg een jaar met dit proces bezig zijn. Daar doen we het voor.”

Over WESP

Werkplaats Service Provider (WESP) ondersteunt garagebedrijven bij het verbeteren van de service aan hun klanten en het structureel verhogen van hun omzet. WESP biedt zijn klanten een overzicht van alle relevante bedrijfsinformatie en laat zien hoe de aangesloten garagebedrijven presteren ten opzichte van hun collega-ondernemers. Ervaren WESP-consultants analyseren de bedrijfscijfers, ze gaan in gesprek met de ondernemers en hun medewerkers en geven adviezen op maat.