Het gebruik van onderhoudsschema’s is een basisvoorwaarde voor goed voertuigonderhoud, benadrukt WESP-consultant Henny Deden. “Garagebedrijven die consequent volgens de onderhoudsschema’s werken, leveren een betere kwaliteit. De klanttevredenheid neemt daardoor toe, evenals de bedrijfsomzet.”
De meeste garagebedrijven doen hun uiterste best om elke onderhoudsbeurt zo goed mogelijk uit te voeren, is de ervaring van Deden. “Tegelijkertijd merken wij vanuit WESP dat de meeste bedrijven zich niet helemaal realiseren wat optimaal onderhoud precies inhoudt. Er is maar één onderhoudswaarheid: de werkzaamheden die de autofabrikant in het onderhoudsschema heeft opgenomen. De fabrikanten hebben heel goed nagedacht over het onderhoud dat zou moeten plaatsvinden, op basis van onder meer de leeftijd van de auto en de kilometerstand.”
Kwaliteitsverbetering
Na een onderhoudsbeurt mogen klanten verwachten dat zij tot aan de volgende reguliere beurt niet worden geconfronteerd met problemen die voorkomen hadden kunnen worden. Een eenvoudig voorbeeld: het profiel van de banden moet voldoende zijn om de kilometers tot aan de volgende onderhoudsbeurt veilig te overbruggen. Het onderhoudsschema is een belangrijk instrument om dat te realiseren. Het principe is heel simpel, aldus Deden. “Als je een onderdeel of systeem niet controleert, dan weet je ook niet of het onderhoud nodig heeft of vervangen moet worden. Als je een inspectiepunt tijdens de onderhoudsbeurt overslaat en dat leidt tot een probleem, bijvoorbeeld een aircostoring, dan is de klant ontevreden. Tegelijkertijd mis je potentiële omzet als je niet alle aandachtspunten naloopt.”
Tevreden klanten
Tevreden klanten moeten bovenaan de lijst met doelstellingen van een garagebedrijf staan, vindt Deden. “Zet klanttevredenheid met stip op de eerste plaats, dus nog boven de omzet. Voer al het onderhoud uit dat moet gebeuren, in overleg met de klant. Als een klant om wat voor reden dan ook niet instemt met bepaalde werkzaamheden, is het belangrijk om in elk geval een advies uit te brengen wat er zou moeten gebeuren. Op het moment dat de klant instemt met de werkzaamheden die je hem adviseert, realiseer je automatisch de maximale omzet.”
Mocht een klant twijfelen over het nut of de noodzaak van bepaalde werkzaamheden, dan biedt het onderhoudsschema volgens Deden een extra voordeel. “Vertel de klant dat niet jij, maar de fabrikant van de betreffende auto aangeeft dat de werkzaamheden moeten gebeuren. Transparanter kun je het voor de klant niet maken; het onderhoudsschema is het meest objectieve document dat je de klant kunt voorleggen.”
Zolang de kwaliteit goed is, in combinatie met een redelijke prijs, zijn de kosten over het algemeen geen probleem. Deden: “Dat klinkt misschien raar, maar het is echt zo: de prijs wordt pas een issue voor de klant als hij niet tevreden is over de kwaliteit.”
Tips
Deden sluit af met een aantal nuttige, praktische tips. “Om te beginnen: let goed op dat je het juiste onderhoudsschema gebruikt. Het onderhoudsvoorschrift van een automodel kan per bouwjaar afwijken, meestal omdat de fabrikant tussentijds een wijziging aan het model heeft doorgevoerd.”
De WESP-consultant benadrukt het belang van het doorspreken van de benodigde werkzaamheden met de klant. “De klant betaalt, dus hij bepaalt wat er gaat gebeuren. Dat geldt niet alleen bij relatief dure werkzaamheden, maar bijvoorbeeld ook bij het vervangen van de ruitenwissers. Monteer niet op eigen initiatief nieuwe wissers als je vindt dat ze veel strepen achterlaten. Laat de klant weten dat jij vindt dat ze vervangen moeten worden en vraag of hij daarmee instemt.”
Veel werkplaatsklanten ergeren zich aan ogenschijnlijk kleine dingen, zoals het factureren van bijgevulde ruitenwisservloeistof terwijl ze het reservoir net zelf hebben afgevuld. Deden: “Mijn advies: zet ruitenwisservloeistof alleen op de factuur als je minimaal een halve liter hebt toegevoegd. Op die manier krijg je hier nooit discussies over en staat de relatie met de klant niet onder druk.”
Over WESP
Werkplaats Service Provider (WESP) ondersteunt garagebedrijven bij het verbeteren van de service aan hun klanten en het structureel verhogen van hun omzet. WESP biedt zijn klanten een overzicht van alle relevante bedrijfsinformatie en laat zien hoe de aangesloten garagebedrijven presteren ten opzichte van hun collega-ondernemers. Ervaren WESP-consultants analyseren de bedrijfscijfers, ze gaan in gesprek met de ondernemers en hun medewerkers en geven adviezen op maat.